가전제품, 누가 팔았든 책임은 결국 브랜드 몫?

👩🏻‍💼 “인터넷에서 산 정수기 설치가 잘못됐다는데, 우리 브랜드 제품이 맞는 거예요?”
🤷🏻 “필터만 교체했는데 물이 샌다네요. 정품인지 확인해 달래요.”

브랜드 고객센터에는 종종 이런 문의가 들어옵니다. 문제는, 이 제품이 브랜드가 직접 유통한 적도, 설치한 적도 없는 경우가 많다는 점입니다.

하지만 소비자는 그런 사실을 모릅니다. 제품에 문제가 생기면 판매처보다 브랜드를 먼저 떠올리는 경우가 대부분입니다. 특히 설치가 필요한 가전제품은 제품 자체보다 구매 이후의 사용 경험이 브랜드에 대한 인상으로 이어지는 경우가 많습니다.

설치 오류, 누수, 부품 불량처럼 눈에 띄는 문제가 발생하면, 그 출발점이 어디였든 결국 브랜드 신뢰 전체가 흔들리게 됩니다.

가전제품은 팔고 끝나는 제품이 아니다

가전제품은 판매 이후의 경험이 브랜드에 대한 인식에 결정적 영향을 미칩니다. 특히 설치가 필요한 냉장고, 정수기, 세탁기, 식기세척기 등은 고객의 일상에 밀접하게 작동해야 하기 때문에, 설치 일정 조율, 정확한 구성품 확인, 초기 설치 오류 대응, 이후의 유지보수와 AS 관리까지 브랜드의 역할이 이어집니다. 이처럼 가전제품은 단순히 '팔고 끝나는' 상품이 아닌, 구매 이후의 서비스 경험 전체가 브랜드 평가로 이어지는 제품군입니다.

문제는 이러한 특성에도 불구하고 유통 구조가 복잡해지면서 브랜드가 통제하지 못하는 유통 채널이 늘어나고 있다는 점입니다. 특히 가전제품 시장에는 브랜드의 인증을 받지 않은 '비공식 셀러' 또는 '무단 셀러'가 유통 과정에 개입하는 경우가 많고, 일부는 브랜드를 모방한 '위조품'을 판매하기도 합니다. 이들은 대부분 온라인 플랫폼에서 활동하며, 가격을 인위적으로 낮춰 소비자를 유입시킵니다.

문제가 되는 점은 단순히 해당 제품이 브랜드의 공식 보증 대상이 아니라는 사실에 그치지 않습니다. 소비자는 이를 인지하지 못한 채, 제품에 하자가 생기면 정품이라고 믿고 브랜드 고객센터에 문의하게 됩니다. 문제는 고객 입장에서 '누가 팔았는지'보다 '어떤 브랜드인지'가 더 중요하기 때문에, 그 책임은 자연스럽게 브랜드에 전가되며 결국 브랜드 차원의 대응이 요구되는 상황으로 이어집니다.

이는 곧 고객의 경험이 브랜드 전반에 대한 불신으로 확산되는 것을 의미합니다. 실제 정품과 동일하게 보이는 이미지, 사양, 가격 설명을 보고 구매한 소비자 입장에서는, 사용 중 문제를 겪으면 '가짜를 샀다'는 생각보다 '이 브랜드는 품질이 나쁘다'는 인식이 강하게 남습니다.

결국 브랜드는 자신이 판매하지도 않은 제품의 문제로부터도 자유로울 수 없으며, 이는 소비자가 유통 경로를 인지하지 못한 채 브랜드에 기대는 구조적 특성에서 비롯됩니다. 이를 방치하면 브랜드 전반에 대한 신뢰 저하로 이어질 수 있습니다.

이처럼 유통 경로가 복잡해질수록, 무단 셀러로 인한 혼란을 줄이기 위한 사전 탐지 체계의 필요성도 함께 제기되고 있습니다.

GE Appliances 사례: 가짜 정수 필터가 만든 CS 혼란

2022년, GE Appliances는 Amazon에서 GE 정품으로 위장한 가짜 정수 필터를 판매한 무단 셀러 16곳을 상대로 법적 조치를 취했습니다. 이 무단 셀러들은 GE 브랜드의 로고, 포장 디자인, 제품 설명을 정교하게 모방해 소비자들이 쉽게 정품으로 착각하도록 만들었습니다. 그 결과, 이 위조 제품을 구매한 소비자들은 실제 사용 과정에서 심각한 품질 문제를 겪었습니다. 가장 빈번하게 보고된 문제는 필터 내부 부품의 부실로 인한 누수, 필터 성능 저하, 수명 단축 등이었습니다.

더 큰 문제는 소비자들이 가짜 필터라는 사실을 전혀 인지하지 못했다는 점입니다. 소비자들은 자연히 이 품질 문제를 GE 브랜드 자체의 문제로 인식했고, 불만과 항의를 무단 셀러가 아닌 GE 공식 고객센터로 집중시켰습니다. 고객센터로의 문의가 급증함에 따라 GE는 추가적인 인력과 비용을 투입해 대응해야 했고, 이 과정에서 브랜드 이미지와 신뢰도가 큰 타격을 입게 되었습니다.

이 사건은 브랜드가 직접 유통하지 않은 위조 제품이 소비자의 브랜드 신뢰에 얼마나 심각한 타격을 줄 수 있는지 보여주는 사례입니다. 결과적으로, GE Appliances는 이러한 위조품 문제를 방지하기 위해 Amazon과 협력하여 위조품 판매를 차단하고 환불 조치를 진행하는 등 소비자 보호와 브랜드 신뢰 회복을 위한 적극적인 대응에 나섰습니다.

"정품인 줄 알았어요"라는 고객 말 뒤에 숨은 진짜 문제

이처럼 정가보다 훨씬 저렴하게 판매되는 가전제품이 온라인에서 흔히 발견됩니다. 하지만 소비자는 제품 가격이 낮은 이유를 제대로 알지 못하는 경우가 많습니다. 소비자 입장에서는 다음과 같은 이유로 정품이라고 믿게 됩니다.

• 정품과 매우 흡사한 포장과 디자인을 사용해 정품이라고 믿게 합니다.

• 제품 판매 페이지의 설명과 이미지가 정품과 거의 동일하여 소비자가 진짜 제품이라고 오해하게 만듭니다.

• 구성품의 차이점이 미세해 일반 소비자가 쉽게 구별하기 어렵습니다.

소비자들이 겪는 가장 큰 문제는 자신이 산 제품이 가품인지조차 알지 못한다는 것입니다. 소비자는 제품에 문제가 발생하면 자연스럽게 브랜드 고객센터로 문의합니다. 이때 브랜드 측에서 해당 제품이 공식 셀러를 통해 판매된 제품이 아니며 보증이 어렵다는 점을 설명하면, 소비자는 브랜드가 제대로 관리하지 못하거나 고객을 무시하는 것으로 오해할 수 있습니다.

또한 소비자는 이러한 경험을 주변이나 온라인에 공유하며 브랜드 신뢰도에 악영향을 미칩니다. 고객이 불만을 표시할 때 "브랜드 제품 자체가 문제가 있다"고 느끼게 되며, 이것이 장기적으로 브랜드 평판에 심각한 손상을 가져올 수 있습니다. 따라서 비공식 유통 구조를 방치할 경우, 브랜드가 직접 개입하지 않은 제품 문제로도 고객 응대를 하게 되는 경우가 많아집니다.

결국, 유통 과정에서 발생하는 문제를 미리 방지하고 소비자 혼란을 줄이기 위해 브랜드 차원의 체계적인 유통 관리와 소비자 보호 시스템이 필요해 집니다.

비공식 부품과 무허가 설치, 브랜드가 감당하게 되는 진짜 리스크

GE 사례에서도 확인한 것처럼, 최근에는 단순히 가격을 낮추는 수준을 넘어 무허가 설치 서비스 제공, 비공식 부품 교체, 정품을 가장한 짝퉁 부속 사용 등이 고객 피해로 이어지는 경우도 늘고 있습니다.

이런 문제의 공통점은, 고객 입장에서는 정품인지 아닌지 구분이 어렵고, 실제 피해가 발생했을 때 브랜드 고객센터로 문의가 집중된다는 점입니다. 겉으로 보기엔 똑같은 부품이지만, 정식 인증을 받지 않은 필터나 파워 케이블, 설치 키트 등이 문제를 일으키고, 그 책임은 결국 브랜드 이미지와 CS 리소스로 돌아옵니다.

이처럼 문제의 시작은 비공식 유통 또는 유사 제품 판매에 있지만, 고객은 “어느 브랜드 제품이었는지”만 기억하기 때문에 셀러의 이력이나 설치 경로보다 브랜드 이름이 더 오래 남는 구조가 됩니다.

따라서 브랜드는 우리 제품이 단순히 ‘얼마에 팔리고 있는가’보다, ‘어떤 셀러가, 어디에서, 어떤 구성품으로, 어떤 방식으로 설치하고 있는가’를 함께 점검하는 관점이 필요합니다.

유통이 무너지면 비용 구조도 흔들린다

앞서 언급했듯이 브랜드가 직접 유통하지 않은 제품에서 발생하는 문제라도, 고객은 브랜드에 문의합니다. 이때 단순한 응대 차원을 넘어, CS 인력 추가, 응대 매뉴얼 정비, 법무 검토, 공식 셀러와의 소통 등 다양한 부서의 자원이 투입됩니다. 이처럼 예상하지 못한 문제에 반복적으로 리소스를 투입하게 되면, 브랜드는 실질적인 운영 비용 증가에 직면하게 됩니다.

예를 들어 GE Appliances의 사례처럼 가짜 부품 유통으로 인해 고객센터에 문의가 몰릴 경우, 해당 제품군의 CS 응답률 저하, 응대 품질 저하, 이탈 고객 증가로 이어질 수 있습니다. 실제로 GE는 Amazon과 협력해 위조 필터 판매자를 고소하고 환불 조치까지 취해야 했으며, 이는 단순한 법률 대응을 넘어 마케팅과 고객 신뢰 회복 비용까지 확대되었습니다.

물론 모든 브랜드가 GE처럼 법적 대응에 나서지는 않지만, 적어도 문제가 발생한 뒤 유통망을 재정비하고 CS 인프라를 보완하는 과정에서 비용이 추가된다는 점은 대부분의 브랜드 실무자들이 공감하는 현실입니다. 따라서 유통 구조를 사전에 통제하고 이상 징후를 조기에 감지하는 체계를 갖추는 것은 단순히 고객 신뢰를 지키는 것을 넘어, 예상하지 못한 운영비 손실을 줄이는 실질적 대응 전략이 됩니다.

유통 이상 징후를 어떻게 선제적으로 파악할 수 있을까?

GE 사례에서처럼 브랜드가 직접 판매하지 않은 제품으로 인해 고객 CS가 폭증하고, 신뢰도까지 타격을 입는 상황은 더 이상 예외적인 일이 아닙니다. 이를 방지하기 위해선 문제가 터지고 나서 대응하는 방식이 아닌, 최근에는 유통 과정에서 발생할 수 있는 이상 징후를 미리 감지하고 대응하려는 움직임도 늘고 있습니다.

리트릭스는 브랜드의 가격 질서와 유통 안정성을 실시간으로 관리할 수 있도록 설계된 가격 모니터링 솔루션입니다.

• 특정 제품 가격이 갑자기 낮아진 시점을 탐지하고,

• 반복적으로 정책을 이탈하는 셀러를 식별하며,

• 어떤 제품군에서 문제가 빈번히 발생하는지 리포트 형태로 제공합니다.

이를 통해 브랜드는 소비자의 항의가 들어오기 전, 즉 신뢰가 무너지기 전에 먼저 예방적 대응할 수 있는 기반을 갖추게 됩니다. 또한 공식 셀러 체계와 비공식 유통 간의 경계를 보다 명확히 하고, 리스크 발생 지점을 미리 제거할 수 있다는 점에서 실무 부담과 CS 비용 절감에도 실질적인 도움이 됩니다.

결론: 고객의 혼란이 브랜드의 리스크가 되지 않도록

브랜드가 직접 판매하지 않은 제품에서 발생한 문제까지 책임지는 상황은 더 이상 예외적인 일이 아닙니다. 유통이 복잡해 질수록 소비자는 구매처보다 브랜드를 먼저 찾게 되고, 브랜드는 자신이 개입하지 않은 유통 문제로 인한 고객 불만에 직면하게 됩니다. 특히 비공식 셀러나 블랙 셀러, 위조품 유통 등으로 인해 소비자가 혼란을 겪는 상황에서는, 소비자도 피해자이고 브랜드도 피해자가 됩니다.

이 과정에서 발생하는 리스크는 단순하지 않습니다. 고객 불만이 증가하고, CS 대응에 투입되는 리소스가 늘어나며, 결국 브랜드 전반에 대한 신뢰까지 하락하는 3중 부담으로 이어집니다. 특히 가전제품처럼 구매 후 경험이 중요한 제품군에서는 이러한 리스크가 장기적인 이미지 타격으로 연결될 수 있습니다.

이제 브랜드는 단순히 가격만 관리하는 시대를 넘어, 셀러의 신뢰도, 유통 타이밍, 플랫폼별 가격 변화까지 실시간으로 감지하고 통제할 수 있는 시스템을 갖춰야 합니다. 유통 구조의 이상 징후를 사전에 탐지하고 비공식 셀러로 인한 피해를 조기에 차단하는 체계의 필요성도 점점 늘고 있습니다.

지속 가능한 브랜드 신뢰는 단순한 매출 관리가 아니라, 소비자가 “이 브랜드는 믿을 수 있다”고 느끼는 구매 이후의 경험 전반에서 결정됩니다. 그 출발점은 유통 질서와 가격 신뢰를 바로 세우는 것입니다.